Avete notato che ultimamente Michael Keaton sembra non sbagliare un film? Davvero, è incredibile, pareva imprigionato nel suo personaggio di Batman, ma da quel capolavoro di Birdman (2014) in poi non ha mancato un colpo. Anche con pellicole recentissime come Beetlejuice Beetlejuice (2024) o La memoria dell’assassino (2023), e perfino con la storia di Ray Kroc in The Founder (2016). E proprio nell’epopea del mitico mattatore di McDonald’s, Keaton regala una prestazione sontuosa, magari un po’ sopra le righe, ma a suo modo storica. Bellissima la scena in cui capisce, al primo sguardo, la potenzialità di questo nuovo format di fast food. Un format che parte dalle esigenze del cliente, che annulla le attese, standardizza la qualità, vede e provvede insomma, a partire dalle necessità di un fruitore in costante evoluzione. Quell’intuizione, coltivata da Kroc, perdura ancora oggi nelle strategie McDonald’s e rappresenta una delle chiavi del suo successo.
Insomma, quando si costruisce un’esperienza il destinatario deve essere un punto di riferimento. Bisogna capire le sue esigenze, desideri e affini, per cucire l’offerta più efficace e adeguata. Fin qui, ci pare, tutto corretto, e perfino un po’ scontato. Ma funziona davvero così? Assolutamente no.
Tutti bravi nella teoria, ma a pratica come siamo messi? Se ci guardiamo attorno sono tantissimi gli esempi in direzione contraria (e addirittura ostinata). Quante volte vi capita di ritrovarvi in una situazione non agevole e dire “ma chi l’ha progettata questa cosa?”. Un pulsante in un luogo irraggiungibile, una levetta troppo fragile, una procedura poco flessibile e così via. Molto probabilmente chi ha costruito queste cose non si è curato più di tanto dei possibili fruitori; di quel destinatario di ogni esperienza che gli anglofoni chiamerebbero customer.
E se la progettazione sulla persona ci sembra così importante mentre ideiamo il nostro fast food, figuriamoci se si tratta della costruzione di un ospedale. E non è un esempio a caso: se pensiamo a una struttura importantissima che necessita di un approccio sartoriale, difficilmente ci viene in mente qualcosa di più decisivo di un ospedale. Ma come si costruisce un ospedale? Non avendo particolari competenze in questo senso, lo abbiamo chiesto a Fabio Inzani, presidente di Tecnicaer, società di architettura e ingegneria integrata innovativa, specializzata proprio nella progettazione e realizzazione di grandi strutture ospedaliere.
Esiste una formula magica per progettare un ospedale?
«Ovviamente no. Anche perché ogni ospedale è una storia a sé, e non esiste un metodo unico o ufficiale per progettarlo».
E quindi come si fa?
«Le strade da percorrere si diramano ognuna a suo modo, ma il punto di partenza per noi è abbastanza sempre lo stesso».
Ovvero?
«Mettersi nei panni di chi lo dovrà vivere e di chi ci dovrà lavorare. Collaudare un ospedale significa studiare le esigenze tanto dei pazienti quanto di dottori, infermieri… Per poter garantire risposte puntuali e personalizzate a ogni bisogno. I “nuovi” ospedali oggi si realizzano così».
E per farli si guarda agli esempi all’estero?
«Si guardano gli esempi positivi ovunque essi siano. E diversi sono anche in Italia ovviamente».
C’è una ricetta?
«Come dicevo non direi, però ci sono degli ingredienti: competenza, tecnica, sensibilità… E poi sguardo al futuro, perché il modo in cui si pensa un ospedale oggi è diverso da come lo facevamo ieri, e in futuro cambierà ancora».
Cambierà tutto?
«Fortunatamente, o sfortunatamente, non le persone. E quindi i malati di cui prendersi cura e i professionisti che se ne occuperanno. Quando realizzeremo nuovi ospedali continueremo a mettere loro al centro, ogni volta».
